¿Es mejor atender al primero o al último para evitar que se formen colas?

El apóstol Mateo, allá por Judea, no podía ni imaginar cuando pronunció su frase «los últimos serán los primeros y los primeros serán los últimos» que podía estar descubriendo la fórmula para evitar esas tediosas colas que se forman a menudo en las tiendas, las administraciones públicas o en el embarque de un avión.
Un equipo de investigadores daneses ha llegado a esta conclusión. Atender o servir al último que ha llegado podría ser la solución para que no se formen esas largas filas que suelen rebosar tensión, aburrimiento, nervios y desesperación.
Los autores de este estudio de la University of Southern Denmark, titulado Strategic Behavior and Social Outcomes in a Bottleneck. Queue: Experimental Evidence, sostienen que atender primero al que llega en primer lugar hace que se concentren muchas personas a la hora de apertura y, de este modo, se formen largas filas. En cambio, la opción de servir al último provoca que los individuos acudan en cualquier momento dentro del horario en el que ese establecimiento o centro de atención a clientes esté abierto.
«La literatura existente se ha enfocado principalmente en la disciplina de hacer colas de ‘first-in-first-out’ (FIFO) (primero que entra, primero que sale). Sin embargo, aunque FIFO es intuitivamente justo y aceptado por la mayoría de los participantes, puede que no sea la forma óptima de gestionar una cola», indican en este paper.
Jesper Breinbjerg, Alexander Sebald y Lars Peter Østerdal decidieron hacer esta investigación al ver que en los últimos años la eficiencia de FIFO ha empezado a ser cuestionada y muchos investigadores proponen ‘last-in-first-out’ (LIFO) (último en entrar, primero en salir) como la mejor opción.
En su investigación hicieron tres grupos distintos. Uno de ellos seguía el modo de organización FIFO; otros, la forma LIFO; y otros, ‘service-in-random-order’ (SIRO) (servicio en orden aleatorio). Lo que descubrieron, según el paper, es que los individuos que serían atendidos al llegar en último lugar acudían con más dispersión durante el horario de atención al público. «La consecuencia es que se producía menos congestión con LIFO que con FIFO o SIRO», relatan.
Sin embargo, los sujetos del estudio indicaron que, para ellos, el método más justo es el que atiende primero al que primero llega y el más injusto, el que sirve al último. En ese caso, los investigadores se plantean qué es lo más conveniente: ¿un modo de hacer cola que provoca más esperas o uno que produce mayor malestar porque se considera injusto?