Marca, marquissima en todo. No descubro nada. Por modelo de distribución, por posicionamiento, y sobre todo por experiencia de marca cada vez que uno nespressa.
Por fin una empresa donde el director de cliente y el de marca hablan a diario. Si no, no se explica como la experiencia de marca es tan comercial, pero tan agradable a la vez.
Protocolos de anclaje de clientes a mansalva, mejora de calidad del dato constante… Pero todo bien vestido, bien traído. ¿Por qué? Porque están pensados desde aquí, desde este lado, el del cliente.
Una muestra y un botón en una de mis visitas a su tienda. Descubro que se pueden practicar técnicas de upsell que no molestan al cliente ni ensucian la marca. Recuerdo una inofensiva pregunta en pleno mes de julio, 40 grados, media mañana… “¿Suele tomar café con hielo? Porque las variedades que mejor se prestan son estas 2”. Resultado: 30 bolas extra a la bolsa y un cliente contento sabiendo que con hielo, el Rosabaya de Colombia… pichi, pichi… y yo sin saberlo.
Más. Hoy mismo, después de confirmar que recibo sin problemas los email que me envían, me encuentro con la Especial Club Edition con sabores a madera que no estará siempre en tienda. No pienso quedarme sin probarla, comprenderán. 20 bolas extra más.
¡Que gusto! Cuando se hacen las cosas bien… cuando no huele la presión comercial. Tomen nota quienes quiera que sean sus competidores, ¿hay alguno?
Enrique Tellechea es director de imagen y marca de Grupo Banco Popular