Verdades incómodas

Así llamamos nosotros a las palancas que nos inspiran para mejorar procesos, rediseñar servicios o plantear nuevas alternativas que hasta el momento nuestros clientes no habían explorado.

Cuando empiezas a trabajar por primera vez con un cliente para ayudarle a resolver un problema que suele ser complejo, ambas partes asumen un riesgo que hasta la firma del proyecto no se había tangibilizado. Una apuesta por algo desconocido,  relación cliente-proveedor, con el firme convencimiento de la generación de valor que esa colaboración terminará representando para ambas partes.

El cliente se arriesga, demostrándote con su confianza que está apostando por hacer las cosas de otra forma que hasta el momento desconocía,  sin saber exactamente qué  le vas a entregar a cambio. Mientras que nosotros nos arriesgamos, dejando a nuestro sentir que dicho cliente va a valorar positivamente la naturaleza iterativa, caótica e impredecible de nuestro proceso.

Por eso es crucial ser extremadamente transparentes desde el principio e incidir en que se trata de un proceso colaborativo donde, durante una fase muy importante (que nosotros llamamos fase de inspiración), nuestro objetivo es investigar, cuestionar, aprender y comprender. Y el objetivo de esta parte del trabajo no es, en ningún caso, encontrar las tan demandadas ‘verdades absolutas’, sino las ‘verdades incómodas’.

Primero, porque en este tipo de proyectos no sirve la fórmula de dos más dos son cuatro y, segundo, porque cuanto más incómodo sea lo que hemos descubierto para la organización, más interesante y más valor estratégico tendrá también para ella.

Cuando entras a un comité con propuestas y a nadie de los presentes se les clava una chincheta en el culo al escucharte, mala señal. Nuestra conclusión es que no estás proponiendo nada interesante.

El concepto de incomodidad lleva implícito que el coste del cambio va a ser mayor, hasta el punto de cuestionarse internamente si dicho cambio merece la pena, y esa es la mejor de las señales, porque significa que hemos dado donde duele y que hemos encontrado una vía interesante para trabajar.

Las ‘verdades incómodas’  son el mejor caldo de cultivo para trabajar, para poder explorar y ofrecer un valor diferencial real. Y aunque a priori generen dudas gracias al propio proceso y a la fase de prototipado, vamos a ser capaces de ver si estamos yendo por buen camino o si estamos perdiendo el tiempo sin incurrir en costes. Crucial para cualquier proyecto.

Obviamente estas ‘verdades incómodas’ están fundamentadas en una investigación cuyo centro han sido los propios usuarios. Y gracias a la interpretación y a una mezcla de circunstancias, nos ayudan a encontrar palancas de inspiración claves para el desarrollo del proyecto.
En definitiva, el que no arriesga no gana. Y cuando cliente y proveedor arriesgan juntos en un marco de transparencia y colaboración, casi siempre suelen ganar ambos.

Carmen Bustos. Socia fundadora de Soulsight.