La gestión de crisis es el momento más crítico en la comunicación de una compañía. Si lo hace mal, puntúa por dos. Pero si lo hace bien, puntúa por dos también. British Airways acaba de tomar una medida que quedará como caso de estudio. La compañía ha ido informando mediante una serie de vídeos en YouTube sobre la situación de la huelga de su personal de cabina convocada por el sindicato Unite.
British Airways reaccionó inmediatamente a las amenazas de huelga de Unite. El pasado 12 de marzo, el CEO de la aerolínea, Willie Walsh, explicó en un vídeo las medidas que tomarían para evitar los efectos de la huelga. La pieza no descuida un detalle. El fondo es absolutamente corporativo (se rodó en las oficinas de la compañía, se muestran imágenes de aviones en tierra, personas trabajando…) y la actitud Walsh es tranquilizadora y cercana (camisa impecable sin corbata, los gestos de sus manos, su actitud firme y calmada…).
Pero, además, lo hizo para un canal en el que no depende de horarios y que está ahí siempre para cualquier búsqueda de cualquier persona: YouTube. El vídeo tiene más de 17.400 visualizaciones.
La huelga se llevó a cabo del 19 al 21 de marzo. Cada uno de esos días, el CEO de British Airways hablaba de la situación de los vuelos y las medidas que estaban acometiendo para minimizar los posibles percances. Tienen más de 21.500, 10.400 y 18.900 visitas respectivamente. En el último vídeo, Walsh habla de su visita a la Terminal 5 de Heathrow y comenta que el ambiente es “muy positivo”. Dijo que el 97% de los empleados de Gatwick y más del 50% de los de Heathrow acudieron a su puesto de trabajo.
Los vídeos han funcionado. Una investigación llevada a cabo por Toluna entre 1.000 individuos revela que la mayor parte de las personas que han visto la campaña de comunicación han mantenido o mejorado su percepción de la marca.
British Airways ha ganado puntos para casi un 19%. Un 64% mantienen la imagen que tenían de la aerolínea, y para un 17% la percepción de esta empresa se ha resentido.
El responsable de marketing digital de la compañía, Chris Davies, dijo a BrandRepublic que después de esto, los social media van a ocupar un papel más relevante dentro de la estrategia de la compañía. “Aunque continuaremos utilizando los canales convencionales, haber situado a los medios sociales en el centro de nuestra comunicación nos ha permitido manejar la situación”.
Una nueva huelga sigue en pie para el 27 de marzo y esta vez durará cuatro días. Pero, además, lo que está haciendo realmente redonda esta gestión de crisis es haberla afrontado desde todos sus ámbitos y no sólo desde la comunicación. Según The Wall Street Journal, la compañía va a aumentar su horario de vuelos y la tripulación de sus aviones para minimizar los efectos de la huelga.
6 respuestas a «British Airways esquiva la crisis de una huelga centrando su comunicación en YouTube»
La mejor forma de dar la cara y aclarar las cosas. ¿Serán los políticos los próximos en atreverse?
[…] This post was mentioned on Twitter by Xavi Bermudez, CaroQ, Pablo Herreros, Xavier Molina, Alexandra Cavero and others. Alexandra Cavero said: Super Interesante! RT @MarAbad: Una excelente gestión de crisis. British Airways y YouTube http://bit.ly/bw73Dy […]
Ja, ja, ja, ja. Aquí se meten debajo de una piedra y esperan a que todo el mundo haya dicho la suya. Es entonces, y sólo entonces, cuando salen exclusivamente para responder a las críticas, nunca para justificar, explicar, minimizar o incluso mentir sobre lo que pasó.
Aquí nadie da explicaciones y todos somos presuntos. Si acaso se montan una «entrevista» de esas para lavar la imagen. Sonsoles, que es eso del Youtube?, lo que vamos a censurar o lo de bajarse las pelis? (… o era al revés…)
Enhorabuena a los que saben asumir sus cosas. para todos los demás Master Card y Caca de la vaca.
yo creo que los próximos a utilizar el social media, en comunicarse entre si serán las mafias…….si es que todavía no lo están haciendo.un saludo
[…] (Xupera) dos casos muy diferentes de uso de Social Media en crisis de comunicación. Del primero habla Mar Abad en Yorokobu: British Airways gestionó la comunicación durante su huelga colgando vídeos cortos de su CEO […]
[…] (Xupera) dos casos muy diferentes de uso de Social Media en crisis de comunicación. Del primero habla Mar Abad en Yorokobu: British Airways gestionó la comunicación durante su huelga colgando vídeos cortos de su CEO […]