La escuela de negocios de Harvard dedica un artículo en profundidad a Mercadona y las claves de su éxito como empresa y marca. “Sus empleados reciben salarios por encima de la media y 20 veces más formación que el retailer americano medio”, explican Zenep Ton y Simon Harrow, autores de un estudio sobre la cadena de distribución española.
En principio, en los esquemas americanos, esta estructura es una “receta para el suicidio en una industria con márgenes ajustadisimos” pero un crecimiento constante de dos dígitos en la última década muestran lo contrario.
Otro dato que confirma el excelente funcionamiento de la empresa es las ventas por pie cuadrado, que en 2008 representaron un 60% más que su rival Carrefour.
¿Cuál es la clave de su éxito?
“Son muchas cosas a la vez trabajando en conjunto. Una obsesión por mejorar los procesos constantemente”.
Invertir en los empleados
En 2008 la empresa invirtió 4 semanas de formación y €5,000 para cada nuevo empleado.
Mercadona enseña a cada empleado a desarrollar varias disciplinas. De esta forma, el personal de limpieza puede trabajar en la caja cuando hay mucho movimiento y las cajeras pueden llevar productos a las estanterías durante los momentos del día más tranquilos.
Los trabajadores son informados de sus horarios con un mes de antelación y no tienen que hacer diferentes turnos de un día a otro.
Sorprendentemente, la empresa va a contratendencia de los contratos temporales que dominan en estos sectores. “El 85% son indefinidos y tienen un salario fijo con posibilidad de bonus”.
La estabilidad de horarios ayuda a mejorar la productividad y el bienestar de los empleados.
Servicio al cliente
Sus especialistas conocen a fondo los productos que se venden en el supermercado y pueden ayudar así a los clientes a escoger los productos que buscan.
Ayuda el hecho de que tienen de media un 43% menos productos comparado con un supermercado americano. “Tener menos productos ayuda a mejorar el servicio al cliente. ¿Quién necesita salsa de tomate enriquecida con calcio?”.
Mercadona invierte en empleados que visitan tiendas constantemente para escuchar y analizar las reacciones de clientes, incluso en los cafés al lado de un Mercadona. “Esta información se traslada a las altas esferas de la compañía y sus proveedores. Estos datos terminan mejorando los productos, la cadena de distribución y la productividad. Son pequeñas mejoras que juntas suman muchos cambios para mejor”.
Nunca abren los domingos
“Los empleados son un activo que se tiene que maximizar”. Por eso los domingos no se abre. Los responsables de la empresa no creen que abrir ese día aporte beneficios especiales. “La gente tiene recursos limitados para gastar en comida. Si abrimos todos los días no quiere decir necesariamente que vendamos más”, explica Marcos Barberán, uno de los responsables de recursos humanos.
El largo plazo es el rey
La autora del informe admite que el modelo es difícil de implementar en una compañía que cotiza en Wall Street, con la presión que eso conlleva. “Mercadona no tiene en cuenta la maximización a corto plazo de los beneficios. Siempre tiene en cuenta el impacto de la decisión en el cliente, los empleados, los proveedores y la sociedad antes de los beneficios”.
Para los responsables del estudio, aplicarlo en EEUU será complicado, pero Mercadona es un ejemplo de una influencia positiva sobre las vidas de personas que ganan poco. “Es un buen ejemplo de cómo intentar corregir la gran desigualdad que existe en este sector y que repercute casi siempre en el empleado”.
Puede que el artículo muestre una visión idealizada de una cadena de distribución que ha causado mucha polémica, especialmente en sectores marquistas. Pero deja claro que se sustenta en dedicar mucha atención a la esencia de su propia marca: las personas.
Visto en el Twitter de Jesus Encinar