¿Qué es peor? ¿Sentirte estafado después de una compra o tener que estudiarte la legislación para que no te den gato por liebre? Lo primero es frustrante y lo segundo requiere un esfuerzo titánico. Pero algo había que hacer y ése fue el origen de MiQUEJA.es.
“Hay muchas personas que se encuentran con problemas después de una compra o la contratación de un servicio y no saben dónde acudir para presentar una queja”, explica Santiago Alvarez-Barón, fundador de MiQUEJA.es.
Todo esto está recogido en la Ley de Garantías pero ¿cuántas personas lo saben?
Los procedimientos convencionales de reclamación son, a menudo, largos y tediosos. “El comprador tiene que rellenar una hoja de sugerencias internas o una hoja de reclamaciones, tiene que llevarla a la Administración y el organismo público debe intentar resolver el problema mediante la mediación. Si no hay acuerdo, se pasa al arbitraje, y si el consumidor no queda conforme, finalmente puede recurrir a los tribunales civiles”, indica Alvarez-Barón.
Pero todo ese proceso es demasiado largo y, por eso, la mayor parte de las veces acaba convirtiéndose en el freno que hace que las quejas se reduzcan drásticamente. “Casi nunca se presentan reclamaciones por todos los trámites que supone”, indica.
Este fue el argumento definitivo que originó el nacimiento de MiQUEJA.es. Lo plantean como una alternativa que permita saltar todos los pasos administrativos para solucionar un conflicto y, en su lugar, conciliar en un plazo de 4 días a las personas y las empresas.
“Hemos planteado la mediación gratuita entre consumidores y empresas. Queremos fomentar la conciliación”, comenta Alvarez-Barón. Y esto se hace de la siguiente forma. Un particular introduce una queja en la web. Si la compañía a la que se dirige se ha registrado en el site como «empresa cívica» y ha facilitado sus datos, el usuario puede remitirle su queja.
A partir de entonces, la empresa tiene un plazo de 4 días para contestar sin que la queja se haga pública en la web. Si el tema se resuelve, pueden pasar dos cosas. Nunca aparecerá publicada o el particular pondrá una felicitación a la compañía.
“No queremos ir contra las empresas. Lo que pretendemos es dar una segunda oportunidad. Nuestra intención es mediar”, dice Alvarez-Barón.
MiQUEJA.es está formado por 63 socios. La iniciativa se considera a sí misma un “movimiento social” y, por lo tanto, y por el momento, todos los servicios son gratuitos.
¿Algunos abusos frecuentes, según Alvarez-Barón?
– Las promociones que ofrecen premios no pueden ir sujetas a condiciones
– La oferta de un producto no puede estar limitada a un número limitado de unidades
– No se puede utilizar la frase “Hasta agotar existencias”
– Es ilegal utilizar la palabra “Liquidación” para referirse a “Rebajas” con el objeto de provocar la sensación de mayores descuentos
– Es ilegal la fórmula “salvo error tipográfico”