El infravalorado arte de las páginas de inicio

Volvamos al pasado para rememorar las primeras pantallas de inicio de WhatsApp. ¿Recuerdas cuando estrenaste la aplicación? Sin conocer qué te deparaba, sin saber muy bien cómo funcionaba ese chat para hablar gratis con tus contactos… ¿Gratis? Tenía que haber alguna trampa. Había que estar atento, no fuera que te estuvieran dando gato por liebre.
Una vez completado el proceso de instalación, un recuadro blanco sobre el fondo verde nos invita a disfrutar de un año entero de servicio gratuito («después, son solo 0,99 euros»).
«¿Qué se supone que significa esa caja?», cuestiona Samuel Hulick, un diseñador de interfaces especializado en experiencia de usuario. ¿Por qué nos advierte WhatsApp del pago tan pronto si quiere retenernos?
Hulick, originario de Oregón (Estados Unidos), es el creador de la página Useronboard.com, donde analiza la impresión de los novatos al iniciarse en las plataformas web y aplicaciones más populares, desde el Gmail de Google, hasta redes sociales como Twitter o Instagram. También ha escrito el libro The Elements of User Onboarding.
En el volumen, explica las claves para que la primera experiencia de un internauta sea positiva y, por tanto, continúe con el servicio. «Te ha costado dinero y noches sin dormir crear un producto y conseguir usuarios, ¿cuántos de ellos sobrevivirán al viaje?», plantea el estadounidense a los responsables de las herramientas.
Para que la respuesta a la pregunta incluya una cifra elevada,  Hulick asesora a otros diseñadores, empresas y startups que le piden consejo. Porque las fórmulas que usan para guiarnos por las distintas pantallas tienen más importancia de lo que pensamos: si un cliente no entiende alguno de los pasos o se hace un lío con los términos, puede abandonar el proceso.
Y esta pérdida de interesados perjudica al propio equipo de la firma. «Una experiencia de usuario pobre hace que toda la compañía tenga que trabajar más duro», asegura el estadounidense. El equipo de marketing tiene que esforzarse por conseguir visitas perecederas y el departamento de ventas y atención técnica debe responder a decenas de consultas de quienes se quedan por el camino. «Es como respirar por una pajita; puedes hacerlo, pero es agotador y así no vas a ganar ninguna carrera».

WhatsApp lo hace bastante bien, según el estadounidense, a pesar de ciertos errores como el que citábamos al principio del artículo. Hulick tardó dos minutos y cinco segundos en completar la instalación de la app, verificar la cuenta y confirmar los contactos. «La velocidad también es diseño», asegura. Aunque, en ocasiones, hay que frenar; las galerías de imágenes o los mensajes que pasan demasiado rápido no dejan al usuario apreciar el contenido.
La disposición de los elementos de la pantalla y los colores también deben seguir algunas pautas. Los tonos lucen mejor si se ajustan a una variación determinada, normalmente acorde con la paleta corporativa. Y los iconos, imágenes y botones muy juntos agobian a quien los visualiza. Por ejemplo, Gmail muestra espacios en blanco a ambos lados de la zona principal de las interfaces, una elección acertada.

Pero el correo de Google tiene puntos débiles, como el pesado proceso de registro. Los cuestionarios muy extensos o con demasiados campos a rellenar desalientan al futuro usuario. Para animarles a seguir, lo mejor es notificarles en qué momento del proceso se encuentran, qué está haciendo la aplicación en cada instante y cuánto queda para el final.
«Snapchat te prepara para que le permitas acceder a los contactos dándote la opción de encontrar a tus amigos», explica el diseñador ante una consulta. «Puedes encontrar a tus amigos» suena mucho más amable que «la aplicación necesita acceder a tus contactos».
Una buena estrategia de comunicación es importante desde el principio; a la hora de transmitir la utilidad del software a los usuarios, muchos se empeñan en describir su producto, en vez de indicarles cómo mejorará su vida.
En el caso de Instagram, sus diseñadores dejan entrever la función de la ‘app’ mediante imágenes (en línea con la filosofía de la aplicación). En las dos primeras pantallas de inicio aparecen sendas fotos de personas inmortalizando un momento con su móvil. Una táctica que sirve al mismo tiempo para apelar a los sentimientos y emociones, una apuesta segura.
La primera impresión en el mundo digital se asemeja a la que nos da una persona de carne y hueso. Cuando la conocemos, nos fijamos sin querer en la ropa que lleva, si se maquilla demasiado, si se comunica con fluidez. Y nos hacemos una idea (errónea o no) de cómo es, un pensamiento que influye en la manera de considerarla mientras no sepamos nada más de ella. Si aún no hemos probado una aplicación y ya nos resulta pesada o sospechosa, para qué vamos a molestarnos en utilizarla.
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Las imágenes de este artículo son propiedad, por orden de aparición, de Designmilk y Mike Licht.