Rodolfo Carpintier: “El call center está muerto”

“El concepto de call center está muerto. Las empresas tienen que ir cediendo a los usuarios las herramientas de gestión de servicio al cliente. Esta será la próxima revolución. Los nativos digitales no quieren hablar con una máquina. Quieren ir a Internet y hacer sus gestiones solos. Prefieren el auto-servicio. Son las formas del siglo XXI. Los call center pertenecen a la cultura del siglo XX. El nuevo modelo tiene mucho más sentido. Una persona hace sus gestiones cuando quiere. No tiene que esperar a las 9 de la mañana a que abran el call center”.
Quien predice la muerte del call center es Rodolfo Carpintier. El presidente de la incubadora de Internet DAD (Digital Assets Deployment) no encuentra lugar para la cultura del servicio telefónico que proliferó como la espuma durante el siglo pasado cuando, hoy en día, y mucho más en el futuro, los individuos querrán ser los propios gestores de los servicios que contraten. No necesitan esperar a que comience la jornada laboral de otra persona para poder resolver sus asuntos.
Carpintier dijo esto en un desayuno organizado por la agencia de social media y relaciones públicas TúaTú en el que, a veces, tenías que mirar el calendario del móvil para asegurarte de estar en febrero de 2011 y no en un día cualquiera mucho más adelante. Lo paradójico es que uno se asusta cuando escucha a alguien hablar como si viviera en su tiempo. Estamos tan acostumbrados a ver personas que viven instaladas en el pasado que cuando te encuentras con alguien que habla desde el presente te sientes como la primera vez que viste The Matrix.
El empresario insistió en que hay una “falta de visión generalizada del siglo XXI” entre las empresas. “La clave es inventar desde 0, partiendo de Internet. No es una cuestión de trasladar los modelos de negocio del siglo XX. Hay muchos elementos del pasado con tanto peso en muchos negocios que no permiten moverse ni dejan opción a inventar cosas nuevas”, dijo Carpintier.
“Todo lo que toca Internet cambia para siempre”, aseguró. Está reestructurando las empresas y va a dar un giro radical en los cimientos del marketing. “La gente cree que somos 1.987 millones de personas conectadas pero esto no es así. Internet es un mundo de tribus. Lo que tienes que conocer es tu tribu, la tribu que te interesa. Antes se hablaba de nichos de mercado. Ya no existen. Ahora hay tribus. Hay que entender los ‘perfiles unitarios’ de las personas y eso se conoce en las redes sociales. Es ahí donde ves las tribus a las que pertenece. Un individuo puede tener su tribu de música, de vino, de motos, de diseño… En los social media ves en cuántas tribus está metida una persona. Las redes sociales son canalizadoras de esas tribus. Esa es la clave del nuevo marketing”.
Por eso, para Carpintier, ni Facebook ni Twitter ni Tuenti están sobrevalorados. “Las personas configuran sus tribus en Facebook y dedican varias horas al día a decir qué hacen, qué les gusta, qué quieren… Ofrecen mucha información y eso les aporta un valor incalculable”.
La geolocalización también va a ser decisiva en las estrategias de marketing del futuro. Lo que Carpintier no sabe es “cómo”. Y, por lo que concierne al presente, “todavía es muy difícil ver la explotación económica”.
Marketing: tocado. Prensa: tocada también. ¿Cómo? “Las empresas editoriales se inventaron en el siglo XVIII. De pronto unas compañías nacidas hace tres siglos caen en el siglo XXI. No puede funcionar. News Corporation acaba de lanzar una publicación nacida en el iPad para el iPad: The Daily. Se han dado cuenta de que no sirve hacer algo nuevo desde las viejas estructuras. Se han fijado en una tribu, los usuarios de iPad, y van a por ella. Quieren conseguir 40 millones de usuarios que paguen, cada uno de ellos, 40 dólares al año. Están reinventado la empresa. Han contratado a periodistas con conocimientos de Internet y con visión del siglo XXI. Y tendrán éxito si escuchan e interactúan con sus lectores”.

Una máxima que no solo vale para The Daily. Tiene validez para toda la prensa: “Los lectores no quieren que solo le cuenten cosas. Quieren hablar”, enfatizó el empresario. Y una más para los periodistas y todo el que ande por la Red. “Debes tener la humildad de reconocer que en el siglo XXI hay gente de 14 años que sabe más que tú. En un foro puedes encontrar a desconocidos que son mucho más brillantes que tú. En Internet nadie sienta cátedra. Todos compiten en un mismo terreno”.
Este terreno es, incuestionablemente, mucho más democrático. Pero ¿cómo se hace negocio en el nuevo espacio de juego? ¿…? ?…¿ “El mundo de Internet tiene una peculiaridad complicada. Tiende a la gratuidad. Eso hace que tengas que reinventarte constantemente. Por eso algunos prefieren permanecer fuera mientras que el negocio les funcione sin entrar en la Red. Además, aunque ofrezcas un servicio gratis, los usuarios son cada vez más exigentes. Un individuo prueba un servicio gratuito y si no le gusta, lo critica. Hay que tener humildad para aceptar esas críticas aunque hayas dado ese servicio sin pedir nada a cambio”.
Este nuevo mundo que ya ha llegado está esperando… Tic, tac… Si no va más rápido es porque falta personal. “El problema de muchas empresas es que no hay suficientes trabajadores realmente preparados. Hay muchos desempleados de la vieja economía pero falta personal de la nueva economía. No hay buenos profesionales de la economía del siglo XXI”. Y a eso se suma el bastión reaccionario de la jurisdicción. “La legalidad siempre va 50 años por detrás de la realidad”, recalcó Carpintier.
Definitivamente, el mundo ha caducado. “El que quiere ser referencia, tiene que reinventar”.