España tiene varios personajes inmutables que la convierten en el entrañable escenario tecnológico que tenéis ante vuestros ojos. Por un lado, tenemos al cuñado informático que formatea el ordenador cuando se te ha ido la mano entrando a páginas de las de sacar la VISA. La otra figura es la del cuñado que sabe todo lo que hay que saber para que tu operador móvil te regale un teléfono cada poco tiempo. Un nuevo operador móvil virtual español, Suop, tira de cuñados usuarios empollones para montar su servicio de atención al cliente y apela a la relación entre iguales para solucionar los problemas de sus clientes.
Cuando Jaime Pla supo de GiffGaff, el operador británico cuyo destino manejan sus propios clientes, encontró la inspiración que necesitaba para iniciar un ambicioso proyecto, que esto de montar una empresa de servicios móviles no es asunto baladí.
[pullquote]Pla metió en la coctelera ideas como el crowdsourcing o el consumo colaborativo[/pullquote]
Pla, ingeniero madrileño que ama el mundo de la telefonía móvil (estuvo presente en los inicios de Simyo), metió en la coctelera otras ideas que también le apasionan como el crowdsourcing o el consumo colaborativo. Se dio cuenta de que «debido al alto grado de desafección de los clientes con los operadores móviles, estos conceptos tenían un fácil encaje en una iniciativa como esta».
El madrileño comenzó a investigar acerca de modelos de negocio. Cuando el camino que se pretende comenzar no ha sido explorado por nadie, los riesgos de que te devoren las fieras son algo mayores. «Llegué a la conclusión de que, gracias a internet y las redes sociales, todas las empresas en el futuro tendrían que cambiar sus patrones mentales. Tendrán que involucrar en mayor o menor medida a sus clientes en su día a día. Ahora, tus clientes pueden hablar contigo, pueden hablar sobre ti y pueden hablar entre sí. Es más, se fían más de lo que otros clientes como ellos opinen de ti que de lo que tú les digas», explica.
[pullquote align=»right»]Los usuarios se fían más de lo que otros clientes como ellos opinen de ti que de lo que tú les digas[/pullquote]
Suop tiene ya su portal activo y se encuentran en plena preparación del lanzamiento del operador móvil. Durante estas semanas, los usuarios ya están aportando ideas y discutiendo temas como el precio de los servicios. «Aún no ofrecemos los servicios de móvil ni se están aplicando las recompensas que tenemos preparadas. Los primeros miembros de la comunidad ya nos han pedido que las apliquemos de forma retroactiva por la participación y aportación que ya está habiendo y así lo haremos», cuenta Pla.
Esos early adopters son la pata en la que el operador quiere apoyarse para su lanzamiento comercial. Pla reconoce la ventaja que supone para la empresa delegar tareas en los que serán sus clientes. «Esto genera un ahorro porque se es más eficiente y ese ahorro es el que se repercute a los clientes en función de su participación», declara.
Las ventajas que ofrece Pla pasan por un precio acorde con sus gustos -ya que son ellos los que participan en fijar las tarifas-, «el sentimiento de afinidad y pertenencia, ya que la empresa deja de ser una entidad extraña y al considerarse uno parte de ella», y la mejora en la apreciación del servicio.
En lo relativo a la atención al usuario, el ingeniero piensa que «nadie mejor que otro usuario que ha tenido el mismo problema o consulta para resolverlo. Ante esto el modo tradicional de atención al cliente con una persona en un país desconocido no tiene nada que hacer».
[pullquote]Los clientes obtienen ventajas como minutos gratis, reembolso de dinero o reconocimiento de la comunidad[/pullquote]
A cambio de este trabajo, los clientes obtienen ventajas como minutos gratis, reembolso de dinero o reconocimiento de la comunidad. Además, será esa comunidad la que decida otro tipo de políticas de empresa como la donación de beneficios a una ONG de protección animal, que los precios lleven el IVA incluido o que el envío de la tarjeta SIM sea gratuito.
Suop lleva un solo mes en pie y ya son 1.500 las personas que están aportando sus ideas y su visión. «Han aportado unas 700 propuestas. En el equipo ya somos diez personas y en la comunidad ya hablamos directamente con otras diez que podrían perfectamente ser uno más en el equipo. En diciembre lanzaremos el operador móvil y nuestro objetivo es construir una comunidad y que Suop sea el operador móvil más querido por sus usuarios. Ese es el verdadero reto», concluye Pla.
