Los magos techies que se sacan de la chistera los hilarantes guiones de Silicon Valley le han cogido la medida a los emprendedores y sus obras como nadie. Sin ánimo de desvelar aspectos relevantes de la trama, basta con decir que uno de los muchos giros geniales de la serie llega cuando la aplicación de los protagonistas está muriendo de éxito. Las descargas se cuentan por decenas y hasta cientos de miles, pero la verdadera cifra de usuarios languidece. La gente se baja El Flautista por el hype y enseguida deja de utilizarla.
Es brillante porque refleja a la perfección la realidad. Según el estudio más reciente, una de cada cuatro personas abandona las aplicaciones tras usarlas una sola vez. Ya sea porque resultan poco útiles o demasiado complicadas, como en el caso de la app de Richard Hendricks, o porque la primera impresión es tan mala como la de un ligue que acude a la primera cita preguntando hasta la talla de zapato.
Es lo que hacen la inmensa mayoría de servicios, juegos aparte, que pueblan hoy en día la App Store y Google Play. Incluso los que logran auparse a los primeros puestos en los rankings de popularidad cometen el común error de complicar el onboarding con largos tutoriales, opciones de personalización o formularios de registro previos a la auténtica experiencia de usuario.
Que se haya molestado en encontrar, bajar e instalar la aplicación ya muestra de sobra el compromiso del supuesto cliente. Un requisito adicional como identificarse o registrarse añade una cuarta capa de complejidad, a menudo innecesaria. Puede ser la diferencia entre un amor a primera vista y una pérdida total de interés desde el minuto uno.
En ciertos casos está justificado, pues no tendría sentido utilizar la app desde el anonimato. Es el caso de redes sociales y chats como Instagram o WhatsApp, cuya experiencia se construye alrededor del usuario y sus contactos. También sucede con las aplicaciones que acompañan a los wearables (pulseras de actividad, relojes inteligentes…), ya que necesitan comprobar la identidad del portador de antemano. Resulta indispensable, además, en los servicios de pago, como Netflix, que deben asegurarse de que se ha abonado la suscripción para acceder al contenido.
En casi cualquier otro caso, el registro previo es un impedimento o hasta un elemento disuasorio, pues podría revelar una intención oculta (y no muy bien) por parte del desarrollador: que el usuario pague con sus datos lo que no está pagando con dinero. ¿No podría Airbnb pedir tus datos cuando te hayas decidido por un apartamento y no antes? ¿Por qué necesita Medium identificarte para leer en la app lo que podrías leer sin más en el navegador? ¿De veras es imprescindible registrarse para que Meetup te muestre los eventos cercanos?
La respuesta es no y este último caso lo demuestra. En Eventbrite, una aplicación muy parecida, el formulario para darse de alta no aparece hasta que el usuario se apunta a un evento o quiere publicar un comentario. La exploración es libre. La fidelización del usuario, gradual. El primer acercamiento, por tanto, más cómodo y gratificante.
También hay casos extraños, como el de YouTube. Aunque aparentemente identifica al espectador por su perfil de Google, lo cierto es que la opción de navegar de forma anónima existe. Está relativamente oculta en el menú de selección de cuenta, el que aparece cuando quieres cambiar de usuario. Entonces, ¿por qué no convertirla en el acceso por defecto y dejar la autenticación para más tarde?
Es la pregunta que cualquier desarrollador se hace. Si ya es difícil conseguir que una de cada cuatro personas conserve la aplicación tras el primer uso, más aún ser el que sube la media.
