Espaรฑa tiene varios personajes inmutables que la convierten en el entraรฑable escenario tecnolรณgico que tenรฉis ante vuestros ojos. Por un lado, tenemos al cuรฑado informรกtico que formatea el ordenador cuando se te ha ido la mano entrando a pรกginas de las de sacar la VISA. La otra figura es la del cuรฑado que sabe todo lo que hay que saber para que tu operador mรณvil te regale un telรฉfono cada poco tiempo. Un nuevo operador mรณvil virtual espaรฑol, Suop, tira de cuรฑados usuarios empollones para montar su servicio de atenciรณn al cliente y apela a la relaciรณn entre iguales para solucionar los problemas de sus clientes.
Cuando Jaime Pla supo de GiffGaff, el operador britรกnico cuyo destino manejan sus propios clientes, encontrรณ la inspiraciรณn que necesitaba para iniciar un ambicioso proyecto, que esto de montar una empresa de servicios mรณviles no es asunto baladรญ.
[pullquote]Pla metiรณ en la coctelera ideas como el crowdsourcing o el consumo colaborativo[/pullquote]
Pla, ingeniero madrileรฑo que ama el mundo de la telefonรญa mรณvil (estuvo presente en los inicios de Simyo), metiรณ en la coctelera otras ideas que tambiรฉn le apasionan como el crowdsourcing o el consumo colaborativo. Se dio cuenta de que ยซdebido al alto grado de desafecciรณn de los clientes con los operadores mรณviles, estos conceptos tenรญan un fรกcil encaje en una iniciativa como estaยป.
El madrileรฑo comenzรณ a investigar acerca de modelos de negocio. Cuando el camino que se pretende comenzar no ha sido explorado por nadie, los riesgos de que te devoren las fieras son algo mayores. ยซLleguรฉ a la conclusiรณn de que, gracias a internet y las redes sociales, todas las empresas en el futuro tendrรญan que cambiar sus patrones mentales. Tendrรกn que involucrar en mayor o menor medida a sus clientes en su dรญa a dรญa. Ahora, tus clientes pueden hablar contigo, pueden hablar sobre ti y pueden hablar entre sรญ. Es mรกs, se fรญan mรกs de lo que otros clientes como ellos opinen de ti que de lo que tรบ les digasยป, explica.
[pullquote align=ยปrightยป]Los usuarios se fรญan mรกs de lo que otros clientes como ellos opinen de ti que de lo que tรบ les digas[/pullquote]
Suop tiene ya su portal activo y se encuentran en plena preparaciรณn del lanzamiento del operador mรณvil. Durante estas semanas, los usuarios ya estรกn aportando ideas y discutiendo temas como el precio de los servicios. ยซAรบn no ofrecemos los servicios de mรณvil ni se estรกn aplicando las recompensas que tenemos preparadas. Los primeros miembros de la comunidad ya nos han pedido que las apliquemos de forma retroactiva por la participaciรณn y aportaciรณn que ya estรก habiendo y asรญ lo haremosยป, cuenta Pla.
Esos early adopters son la pata en la que el operador quiere apoyarse para su lanzamiento comercial. Pla reconoce la ventaja que supone para la empresa delegar tareas en los que serรกn sus clientes. ยซEsto genera un ahorro porque se es mรกs eficiente y ese ahorro es el que se repercute a los clientes en funciรณn de su participaciรณnยป, declara.
Las ventajas que ofrece Pla pasan por un precio acorde con sus gustos -ya que son ellos los que participan en fijar las tarifas-, ยซel sentimiento de afinidad y pertenencia, ya que la empresa deja de ser una entidad extraรฑa y al considerarse uno parte de ellaยป, y la mejora en la apreciaciรณn del servicio.
En lo relativo a la atenciรณn al usuario, el ingeniero piensa que ยซnadie mejor que otro usuario que ha tenido el mismo problema o consulta para resolverlo. Ante esto el modo tradicional de atenciรณn al cliente con una persona en un paรญs desconocido no tiene nada que hacerยป.
[pullquote]Los clientes obtienen ventajas como minutos gratis, reembolso de dinero o reconocimiento de la comunidad[/pullquote]
A cambio de este trabajo, los clientes obtienen ventajas como minutos gratis, reembolso de dinero o reconocimiento de la comunidad. Ademรกs, serรก esa comunidad la que decida otro tipo de polรญticas de empresa como la donaciรณn de beneficios a una ONG de protecciรณn animal, que los precios lleven el IVA incluido o que el envรญo de la tarjeta SIM sea gratuito.
Suop lleva un solo mes en pie y ya son 1.500 las personas que estรกn aportando sus ideas y su visiรณn. ยซHan aportado unas 700 propuestas. En el equipo ya somos diez personas y en la comunidad ya hablamos directamente con otras diez que podrรญan perfectamente ser uno mรกs en el equipo. En diciembre lanzaremos el operador mรณvil y nuestro objetivo es construir una comunidad y que Suop sea el operador mรณvil mรกs querido por sus usuarios. Ese es el verdadero retoยป, concluye Pla.
