Nadie debería responder de forma categórica a la pregunta de llamar por teléfono o escribir un correo electrónico. Aunque te inclines más hacia una u otra vía, cada situación en el trabajo hace idónea una de ellas y desaconsejable la otra.
Las llamadas
Tienen muy buena fama. Sus ventajas más conocidas son estas:
-Resultan más cercanas. Son adecuadas para un trato más «humano» con clientes y compañeros.
-Son más naturales, se parecen más al mundo físico. Según la psicóloga del MIT Sherry Turkle, «la compejidad y desorden de la comunicación humana se malinterpreta y pierde en el texto».
-Son más seguras. Cuando hablas con alguien te aseguras de que recibe el mensaje y no te quedará la duda de si quizá todavía no lo ha leído o lo ha borrado por error.
Sin embargo, tienen también inconvenientes:
-Lo hablado no consta. Si hay desavenencias posteriores, lo que se dijo no se puede consultar ni demostrar.
-Son intrusivas. Cuando llamas, interrumpes lo que esté haciendo el otro. Eso solo está justificado con las urgencias o con los mensajes muy breves.
-No son adecuadas para según qué información. Si quieres compartir datos, fechas o nombres propios, a menudo es más exacto hacerlo por escrito. En la llamada no quedan igual de claros: la memoria es limitada y tomar notas sobre asuntos técnicos puede ser difícil.
Los correos electrónicos
Sus beneficios contrarrestan las desventajas de las llamadas:
–Quedan registrados, lo cual es bueno si hay un error de entendimiento o si se necesitan consultar por cualquier otro motivo.
-Son más claros para transmitir información complicada como citas o nombres propios.
-Pueden incluir enlaces, imágenes y archivos adjuntos que apoyen lo relatado y ayuden a su comprensión.
-El destinatario puede elegir cuándo leerlo, no interrumpe su rutina.
-Permiten una estructuración visual que a veces ayuda a la mejor comprensión del mensaje. En una llamada no puede haber títulos ni palabras destacadas.
Pero, claro, también tienen inconvenientes:
-No todas las personas usan el correo electrónico como herramienta con la misma asiduidad.
-Hasta que responden, no puedes estar seguro de que el mensaje ha llegado a su destinatario.
–Mal utilizado puede ser muy ineficaz: correos demasiado largos, cadenas interminables que hacen difícil la comprensión de la historia completa, demasiadas personas en copia…
-Si lo usas en exceso con la excusa de que es gratuito, puede ocurrirte como al cabritillo del cuento: de tanto enviar correos irrelevantes, la gente se acostumbrará a no prestarles atención cuando provienen de ti y quizá no hagan caso cuando envíes uno importante.
Entonces, ¿cuándo llamar o escribir?
Estas son algunas ocasiones en las que parece bastante más indicado un modo u otro.
Elige las llamadas en estos casos:
-Cuando realmente necesitas una respuesta urgente. Según el consultor Cyrus Stoller, si tienes miedo de interrumpir es que el asunto no es tan urgente.
-Cuando necesites cambiar, anular o confirmar una cita, sobre todo si es inminente
-Si has intentado tratar el tema por correo pero no ha habido entendimiento. En lugar de insistir e intentar explicarse, mejor llamar.
-Si es un primer contacto. Puede que el destinatario no abra el mail si no te conoce.
–Para pedir disculpas o si la otra persona está molesta por algo.
-Cuando es un tema delicado que prefieres que no conste por escrito.
-Cuando has tardado demasiado en responder y quieres remediarlo pronto.
Mejor el correo electrónico en estos casos:
-Cuando necesitas acompañar tu mensaje de ejemplos, enlaces o datos
-Cuando algo no es urgente y no quieres interrumpir a esa persona con ello
-Si sabes que tu remitente lo usa con frecuencia y prefiere esa forma de comunicación
-Si la respuesta puede esperar un día o más
Recuerda que también puedes combinar ambas. Lo de «hacer un Espinete» está mal visto (consiste en llamar inmediatamente después de enviar el correo, cuando el receptor no ha tenido tiempo material para leerlo), pero hay otras ocasiones en las que sí se pueden usar ambas.
Por ejemplo, puedes llamar por teléfono para hacer una introducción al asunto y avisar de que ampliarás la información por correo. O puedes llamar para preguntar cómo prefiere el receptor que le expliques el tema (quizá él mismo elija el mail). O para confirmar que ha llegado un mail cuando lleva un tiempo prudencial sin respuesta.
Al final, lo mejor es utilizar el sentido común. ¿Que piensas que alguien estará ocupado? El coach Roberto Espinosa responde: «esto se resuelve con una simple pregunta. “¿Estás ocupado?”, saluda y después pregunta si tiene oportunidad de hablar contigo, ¡listo!».
Trata de conocer las preferencias de tus receptores y, elijas el modo que elijas, procura ser conciso: estás dando trabajo a alguien con esa comunicación, es mejor si se lo pones fácil.
Hola Isabel! Excelente artículo. Yo personalmente prefiero llamar, me parece una mejor manera de comunicarnos y muchísimo más rápida y clara. De todas formas, el correo electrónico también sirve cuando queremos dejar asentado algo y que queden pruebas.
Me gusto mucho la nota.
Saludos!
Creo que hay un criterio que debería de predominar: Si quieres contestar a un correo, hazlo también por correo y si se trata de una llamada por teléfono, pues contestas con otra llamada. Mezclar de medio no suele dar buen resultado.
Dentro de la empresa uno con el tiempo uno ya va sabiendo lo que es más conveniente, si bien al principio no es fácil y, por otra parte, no atiende a reglas continuas, te puedes encontrar gente q vaya cambiando de estrategia.
Fuera de la empresa, si tienes que hablar con clientes, proveedores, etc…ummm…..esa ya es otra historia aparte, hay veces que con una llamada arreglas lo que no pudiste con 30 emails, puede a ver veces que un email mal llevado te pueda hundir y te cueste recuperarte…
La que escribe el artículo creo yo que de teléfono poco en el trabajo 😛