Realidades incómodas

Hace unos días participé  como ponente en el congreso de franquiciados de una importante marca de salones de peluquería. El tema que abordé a petición de su director general fue el porqué y el cómo satisfacer con experiencias las necesidades de los consumidores. El objetivo era orientar las decisiones y acciones de los directores de salón y sus equipos en esta dirección.

Cuando preparaba la ponencia pensé que mi mensaje sería más comprensible y potente si lo contextualizaba. Así que lo hice. Esbocé diferentes contextos e incorporé una serie cuestiones dentro de cada uno de ellos. Estas cuestiones no eran otra cosa que realidades que, sin ser las únicas y posibles, están ahí, influyendo de forma positiva o negativa en la marcha de los negocios.

Pero rápidamente me di cuenta que también eran otra cosa, eran incómodas. Algunas por su lógica aplastante, otras por descubrir aspectos poco amables de las personas y las corporaciones, otras por la “obligación” que podría conllevar el simple hecho de haberlas escuchado (leído, en tu caso).

Hoy he decidido revisarlas, reescribirlas, reordenarlas y ofrecértelas convertidas en ideas-fuerza. Aquí las tienes.

Contexto Global

1.- El cambio es permanente. Vivimos en él porque nada es eterno, nada perdura, nada es bueno para siempre. O nos movemos o nos moverán.
2.– Siempre alguien es, será o lo hará más barato. Pensemos en cómo ser únicos, hacerlo diferente y satisfacer otras necesidades. El precio sólo es una de ellas y seguramente no la mejor.
3.- La calidad es subjetiva. Depende de él o ella, de su momento concreto, de sus expectativas, de lo que busquen, de lo que quieran gastar, sobre qué comparen. Nunca depende exclusivamente de lo que tú hagas o digas.
4.- Vender más al cliente o satisfacer mejor sus necesidades. Esta es la cuestión. La segunda opción hace posible la primera y repetirla una y otra vez.
5.- La satisfacción como objetivo estratégico y comercial. Perdurar en la relación implica huir del oportunismo, del vender como principal objetivo, y dar más de lo esperado.

Contexto CLIENTE

6.- La fidelidad no existe. Somos infieles por naturaleza. Ante la falta de fidelidad habrá que aspirar a conseguir la preferencia, que ya es mucho.
7.- Los clientes son unos, no todos. Dirijámonos a unos y olvidémonos de los otros. Los primeros sabrán valorar nuestra propuesta. Los segundos sólo una gran zanahoria.
8.- El cliente pasa de nosotros. De hecho, no espera, no ve, no escucha. Simplemente nos ignora. ¿Por qué debería hacer otra cosa? Sigue leyendo.
9.- Otro más. La oferta, que de hecho es sobre oferta, es cada vez menos diferenciada. Todo es replicable. ¿Todo, todo? ¿Seguro? El significado no.
10.- Ya tengo de todo. Es lo que tiene nuestra sociedad capitalista: tenemos de todo y más. Esto nos ha saturado, cansado y aburrido. ¡Hasta que alguien nos sorprende!

Contexto Personas

11.- Los mercados son personas. Olvidamos que detrás de las cifras, las cuotas, los perfiles, los segmentos o los nichos están los corazones y las mentes.
12.- Los mercados son conversaciones sin espacio para los charlatanes. Porque las personas hablamos, escuchamos, opinamos y ya no creemos a pies juntillas.
13.- Las personas buscamos algo más que productos. Buscamos experiencias que nos aporten emociones y sentimientos de bienestar, placer o satisfacción. Algunos hablan de la búsqueda de la felicidad.

Contexto Empresa

14.- Las empresas hablan de ellas y para ellas. Escuchar es una actividad desconocida para la mayoría de ellas. Lo de mantener conversaciones… ¡Viva la autocomplacencia!
15.- Las empresas no piensan en las personas. Piensan en ellas y para ellas. Están a años luz de pensar en lo que sienten y experimentan las personas en relación a ellas. Incluidas las personas-empleados.

Contexto Experiencial

16.- Las experiencias existen siempre. Es más, las experimentamos/ provocamos constantemente, de forma consciente o inconsciente, con resultados positivos o negativos. Ahora mismo estás teniendo una conmigo.
17.- Enfoque a relación. Tiene en cuenta todas las experiencias que tiene el cliente con nosotros antes, durante y después de los contactos de relación, incluidos los productos y servicios, para desarrollarlos o reconducirlos al plano consciente y positivo.
18.- Antes, durante y después. Es el proceso en el tiempo de cualquier experiencia. La expectativa, el disfrute, la promesa. Cumple o no cumple. De ello dependemos.
19.- Preferimos experiencias a objetos. Hoy ya no compramos sólo por precio o funcionalidad, compramos para obtener experiencias. Compramos marcas que nos ofrecen experiencias.
20.- Las experiencias positivas suelen ser sencillas. Un silencio. No molestar. Una sonrisa. Un bombón. En ocasiones es suficiente. También las malas caras o la desatención son experiencias sencillas, pero su torna es el hasta nunca.
21.- Las experiencias generan vínculos. Los vínculos crean lazos emocionales intensos y fuertes que cuesta más destruir. Si el vínculo se sustenta en la confianza, mejor. Es el vínculo más rentable de todos.
22.- Hay que empezar de nuevo. Tenemos que dejar de suministrar simples productos y servicios orientados a vender y a la funcionalidad para iniciar un proceso de rediseño experiencial que los integre. Experiencia y producto deben ser una misma cosa.